Echte professionals maken geen fouten, toch? En mensen met hart voor de zaak letten wel beter op. In 1996 toonde Amy Edmondson aan dat op de beter presterende afdelingen, verpleegkundigen meer fouten meldden dan de verpleegkundigen op matig presterende afdelingen. Het onderzoek van Michael Frese liet zien dat experts evenveel fouten maken als beginnelingen. Wat is er aan de hand? Moeten we dan maar accepteren dat fouten erbij horen?
Ja. In organisaties waar fouten worden geaccepteerd en getolereerd is meer openheid over fouten. Openheid is voorwaarde voor het goed afhandelen, ofwel managen van fouten.
Maar dat is niet het hele antwoord. Tolerantie is nodig, maar niet voldoende. Daadkracht, of een proactieve houding is de tweede voorwaarde. In organisaties waar tolerantie met daadkracht wordt gecombineerd wordt het maken van fouten geaccepteerd, maar worden gemaakte fouten ook heel serieus genomen en zo goed mogelijk afgehandeld. Men leunt niet achterover, maar denkt –liefst samen—goed na over oplossingen. Oplossingen voor nu meteen en oplossingen voor de lange termijn. Zodat negatieve gevolgen terug worden gedrongen en wordt gezorgd dat dezelfde fout in de toekomst niet nogmaals optreedt. En misschien levert de fout wel nieuwe informatie, inzichten, en werkwijzen op.
In organisaties waar men wel tolerant, maar niet daadkrachtig en proactief is, zijn medewerkers weliswaar open over fouten, maar gebeurt er te weinig. Daar zien we vaak dat dezelfde fout keer op keer optreedt.
Bij daadkracht, zónder tolerantie kan gemakkelijk een blame cultuur ontstaan. Fouten worden niet geaccepteerd, maar de realiteit is dat ze wel worden gemaakt. Een zero-tolerance beleid lijkt en is daadkrachtig, maar heeft grote nadelen. Medewerkers worden angstig, en in het ergste geval worden fouten uiteindelijk moedwillig verhuld. Alles liever dan moeten toegeven dat jij ….
Organisaties die tolerantie met daadkracht combineren zijn beduidend beter af. De combinatie van tolerantie en daadkracht vormt de basis voor een gunstige foutencultuur. Niet onbelangrijk als je weet dat zo’n 10% van de harde economische uitkomstmaten van organisaties erdoor voorspeld wordt.
Een manager die ik vijftien jaar geleden interviewde verwoordde het als volgt: “Toen ik begon als leidinggevende, werd ik snel boos als mensen een fout maakten. Dat is gemakkelijk en het lijkt krachtig, maar je moet leren dat het niet werkt. Mensen raken gefrustreerd, angstig, worden minder open over hun fouten en daardoor worden fouten later ontdekt….” inmiddels had hij geleerd dat daadkracht alléén niet werkt “… Ik probeer een open atmosfeer te creëren, en zeg tegen mensen dat ze over fouten kunnen praten. We proberen fouten te bespreken, omdat we geloven dat dat de enige manier is waarop we de schade kunnen beperken.”
Fouten horen erbij. Deal with it. Maar dat betekent niet dat je bij een fout achterover moet leunen. Deal with it!