Ik noemde het al eerder
: binnen de ergonomie en human factors benadering houden wetenschappers en ontwerpers zich bezig met het hoe, waarom en wanneer van foutgevoeligheid. Mensen, ook vrouwen, zijn slecht in multi-tasken, ze zijn slecht in langdurige concentratie, gemakkelijk afgeleid, vinden het moeilijk een ingesleten gewoonte te onderbreken voor een afwijkend onderdeel, en, om de ellende compleet te maken, ze zijn slecht in het ontdekken van fouten.
Deze wetenschap is toegepast in tal van prachtige ontwerpen. Het piepje bij het verlaten van de auto terwijl de lichten nog aanstaan bijvoorbeeld. Of de undo-functie op de computer. Systemen die worden ontworpen vanuit de zekerheid dat de mens, niet iedereen elke dag, maar wel iedereen op een goede dag, een bepaalde fout zal gaan maken. Die fout is door vernuftig ontwerp onmogelijk, onwaarschijnlijk of direct duidelijk, en zonder probleem terug te draaien. Preventie ѐn foutenmanagement op z’n best.
Maar de laatste tijd krijg ik steeds vaker het idee dat kennis wordt verkwanseld. Laat ik beginnen met de OV-chip. Geweldig systeem waarbij je op het station, en in bus en tram moet inchecken. Tot zover geen probleem. Het lastige is dat je bij het beëindigen van de reis niet moet vergeten uit te checken. En daar gaat het bij mij, en met mij vele anderen, mis. Het hoofddoel is de reis van A naar B. Het hoofddoel valt uiteen in meerdere, meer en minder cruciale subdoelen: kaartje kopen (lees: inchecken), tijd genoeg? Ja? Koffie en broodje! Zitplaats vinden. Boek uit de tas. En daar zijn we alweer: B! Doel bereikt. Het deel van onze hersenen dat zich, zonder enig schijnbare moeite, het eind- en de subdoelen overzag en in de gaten hield, kan uitchecken. Juist, maar de reiziger vergeet dat. Het uitchecken was ook een subdoel, maar onze aandacht gaat er niet meer naar uit nu het hoofddoel bereikt is. Net zoiets is aan de hand bij het pinnen van geld. Hoofddoel is het geld, subdoelen zijn pasje pakken, insteken, pincode, bedrag kiezen, etc. In Nederland komt voor het geld naar buiten schuift, dus vóór het hoofddoel bereikt is, de pas weer uit de automaat. Alle subdoelen kunnen, nee sterker, moeten eerst worden volbracht. In andere landen is het vreemd genoeg zo dat eerst het geld uit de automaat komt, dan pas de bankpas. Net als bij de OV-chip is dit vragen om fouten.
Tenzij er poortjes staan waar je wel moet uitchecken wil je het station kunnen verlaten. Hier is sprake van een zogenaamde forcing function. Een ontwerp dat de fout onmogelijk maakt. Een forcing function kan goed werken, maar het is tegelijk de minst sympathieke, en voor de mens, reiziger, gebruiker, werknemer een vaak ergerlijke oplossing.
In tram en bus zijn die forcing poortjes er niet. En dus vergat ik, de eerste vier ritten sinds de ban van de strippenkaart, uit te checken. Dat is vier keer vier euro. Ik liet me natuurlijk niet kennen, je houdt je beroepsmatig met fouten bezig of niet, en bedacht een preventieplan analoog aan het brievenpostprobleem. Het zou me zeer verbazen als u deze fout niet ook (meermaals) heeft gemaakt. U wilt een brief posten. Dat kunt u tot hoofddoel bombarderen. Vaker wordt het posten van een brief echter gecombineerd met de rit naar werk, winkel, sportschool. Dat voelt een stuk efficiënter. Aangekomen op werk, sportschool, of weer thuis vindt u de brief in jas of tas. Morgen een nieuwe kans … Mijn redelijk effectieve preventieplan de brief tot aan de brievenbus in de hand te houden bleek niet goed vertaalbaar naar de OV-chip. Ik moest, ondanks de chipkaart in mijn hand, mijn gedachten erbij houden, of ik stapte alsnog de tram uit. Weer vier euro. Een telefoontje nѐt voor mijn bestemming leidde me af. Vier euro. Maar het mooiste was de keer dat de tram waar ik net onuitgechecked uitgestapt was, direct werd gevolgd door een andere tram van dezelfde lijn. Ha! Ik kon mijn fout managen en hield de kaart door de open deuren voor de automaat van de net verschenen tram, in de veronderstelling dat ik mijn reis alsnog, ook chipmatig, kon afsluiten. “Goede reis!” las ik op het apparaat, deuren dicht. Uiteraard: weer vier euro. Ach, nou ja, fietsen is ook veel gezonder.
Maar moet dat? Een systeem dat zo slecht is uitgerust voor de feilbare mens? Terwijl we de kennis al zo lang in huis hebben? We beter weten? En wat te denken van het nieuwe chippen? Hadden de supermarkten iedereen net opgevoed (“U kunt direct met pinnen beginnen!”), komt er een systeem waarbij de bankpas tot het eind van de transactie in het apparaat moet blijven zitten. Waarbij de welopgevoede klant ondertussen zoveel mogelijk van de boodschappen probeert in te pakken om de schaarse ruimte vrij te maken, is de pas gemakkelijk door onverlaten te grijpen. Alsook de portemonnee die ergens op de band slingert (waarom opbergen als zo dadelijk de pinpas er nog in moet?). En als dat niet gebeurt, dan bestaat de, getuige een journaal item een week of wat geleden, niet geringe kans dat de klant (hoofddoel: boodschappen ingeladen, navolgend laatste subdoel wordt gemakkelijk vergeten)—jawel, de winkel zonder pinpas verlaat.
Bij de NS hebben ze dit probleem wel geanticipeerd, begrepen en succesvol het hoofd geboden. Bij het pinnen van een treinkaartje moet de pas ingeschoven en direct weer, nog voor de pincode is ingevoerd, uitgenomen worden. Voor de transactie is het dus voldoende dat de kaart kort ingevoerd is. Zo kan het nieuwe pinnen dus ook. Nou dan!